Evaluasi Kinerja Pelayanan Penyelenggaraan Terminal Penumpang Tipe A
DOI:
https://doi.org/10.54324/j.mtl.v12i3.1824Kata Kunci:
indeks kepuasan pelanggan, pentingnya analisis kinerja, standar pelayanan minimal, terminal penumpang busAbstrak
Permasalahan utama penelitian ini terletak pada pergerakan penumpang yang belum berjalan secara optimal karena keterbatasan didalam terminal penumpang dan belum banyak mengakomodir kaum difabel di terminal penumpang. Kualitas pelayanan terminal cenderung mengalami penurunan, dalam hal ini terlihat dari banyaknya jumlah penumpang dan kendaraan yang masuk dan keluar Terminal Kampung Rambutan. Penelitian menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis dengan jumlah sampel sebanyak 124 orang penumpang. Hasil penelitian yaitu nilai indeks kepuasaan pengguna jasa Terminal Kampung Rambutan sebagai terminal tipe A sebesar 70, 98%. Penilaian kinerja pelayanan berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index bahwa pengguna jasa terminal. Berdasarkan metode Importance Performance Analysis, diperlukan peningkatan fasilitas yang diberikan terutama terhadap pelayanan yang memiliki kriteria prioritas utama. Berdasarkan hasil penelitian terhadap semua indikator pada enam jenis pelayanan keselamatan, pelayanan keamanan, keteraturan, kenyamanan, keterjangkauan dan kesetaraan dapat disimpulkan bahwa tidak semua indicator atau atribut pelayanan telah memenuhi harapan pengguna jasa terminal.Referensi
Agastya, K. R., Putri, M. P. T., Krisna, I. G. P. A., Dewi, K. A. S., & Suartawan, P. E. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Terminal Mengwi Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Berkala FSTPT, 1(2), 286-292.
Andi, A. (2023). Integration of The Servqual, IPA, and CSI Methods to Analysis Customers Satisfaction. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 21(1), 42-50.
Anjasmara, P., Sugiharti, E., & Ginting, R. (2021). The Effect of Minimum Service Standards and Safety Management System Towards Accident Rate and its Implications on Consumer Perception Tourism Transportation. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 6(10), 1075–1082.
Apriliani, S., Ricardianto, P., Amonalisa, S., Handayani, S., & Tatiana, Y. (2023). Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Angkutan Umum di Bangka Selatan. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 10(1), 71-80.
Armstrong, M., & Taylor, S. (2023). Armstrong’s Handbook of Human Resource Management Practice (Edition 16). Kogan Page Limited.
Asikin, A., Rizani, M. D., & Yudaningrum, F. (2021). Analisis Penilaian Pengguna Terhadap Layanan di Terminal Bumiayu dengan Menggunakan Metode Imfortance Performance Analisys (IPA). Jurnal Teknik Sipil Giratory UPGRIS, 2(2), 66-70.
Cahyani, E., Yunus, A. I., Mastuti, F., Bahar, B., & Rohman, D. (2023). Tinjauan Sarana dan Prasarana Pelayanan Jasa Transportasi Angkutan Penumpang Pada Terminal Tipe A: Studi Kasus: Terminal Daya Kota Makassar. Jurnal Ilmiah Ecosystem, 23(3), 590-601.
Cronin, J., & Taylor, S. (2014). Measuring Service Quality: A Reexaminataion and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Fudla, D. V., Maimunah, S., & Baharuddin, A. (2021). Evaluasi Kinerja Terminal Leuwipanjang Kota Bandung. Jurnal Teknologi Transportasi Dan Logistik, 2(1), 65–78. https://doi.org/10.52920/jttl.v2i1.31
Hermanto, H., Sulistyan, R. B., & Touati, H. (2022). Service Satisfaction Based on Performance Index and Importance Performance Analysis (IPA). Innovation Business Management and Accounting Journal, 1(2), 41-52.
Irenita, N., Ekawati, D. A., Tantry, F., & Parlindungan, P. (2021). Standar Pelayanan Terminal Penumpang Tipe A Tirtonadi Surakarta di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Sistem Transportasi & Logistik, 1(1), 1–18.
Kotler, P. (2018). Marketing Management. New York: Pearson Education International.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management (16th editi). Harlow : Pearson Education.
Mahardi, P., Sudibyo, T., & Widayanti, F. R. (2019). Analisis kualitas pelayanan bus kota Surabaya berdasarkan persepsi pengguna dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Publikasi Riset Orientasi Teknik Sipil (Proteksi), 1(1), 22-29.
Majid, S. A. (2015). Costumer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Loyalitas Pelanggan , Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.
Nalendra, A. R. A., Givan, B., & Sari, I. (2020). Persepsi Warga Jakarta Terhadap Pelayanan Publik Dengan Metode IPA dan CSI. Jurnal Ecodemica, 4(2).
Parasuraman, A. (2010). Service productivity, quality and innovation. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(3), 277-286.
Pradana, D. Y., & Hartatik, N. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kinerja dan Operasional Terminal Bus Tipe A Purabaya, Bungurasih, Kabupaten Sidoarjo Berdasarkan Metode IPA. Prosiding Sains Dan Teknologi, 3(1), 330–345.
Rachmawati, D., Ristowati, T., & Khoeruddin, M. (2013). Analysis Service of Satisfacrion of Intercity bus with IPA and CSI Method. In The 6th International Seminar on Industrial Engineering and Management (6thISIEM), (pp. 6-10).
Riviezzo, A., De Nisco, A., & Rosaria Napolitano, M. (2009). Importance‐performance analysis as a tool in evaluating town centre management effectiveness. International Journal of Retail & Distribution Management, 37(9), 748-764.
Selan, A., Kristafi, A., & Rahma, D. (2018). Evaluasi Kinerja Terminal Arjosari Malang Dengan Metode IPA (Importance Performance Analisis). Prosiding Seminar Nasional Teknologi Industri, Lingkungan Dan Infrastruktur, 1(September), 1–6.
Sihotang, F. P., & Oktarina, R. (2022). Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 3(1), 1-12.
Silva, N. F. A. D. S., Sulistio, H., & Abusini, S. (2015). Kajian Kinerja Pelayanan Terminal Angkutan Umum (Studi Kasus Terminal Becora Dili-Timor Leste). Media Teknik Sipil, 13(1), 69–78.
Sum, S., Champahom, T., Jomnonkwao, S., & Ratanavaraha, V. R. (2019). An application of importance-performance analysis (IPA) for evaluating city bus service quality in Cambodia. International Journal of Building, Urban, Interior and Landscape Technology (BUILT), 13(56–66).
Thongam, S., & Singh, Y. A. (2024). Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) Methods for Intermediate Public Transport System in Imphal, Manipur. International Research Journal on Advanced Engineering Hub (IRJAEH), 2(3), 416-424.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian - Edisi Terbaru (A. Diana (ed.)). ANDI.
Utama, P., Wahyu, O., Arifin, M. Z., & WIcaksono, A. (2014). Evaluasi Kinerja Terminal Induk Kota Bekasi. (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
UU RI. (1997). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 1997 Tentang Penyandang Cacat.
Wungu, J., & Brotoharsojo, H. (2003). Tingkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 I Made Suraharta, Fitriyani Fitriyani, Nofrisel Nofrisel, Gema Akbar Ichwan
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
